管理處因應物監局指引推出「處理投訴機制」？

就在今天（8月4日）下午管理處在大堂的告示板貼出以下兩頁的「告示」，唯兩張中英文A4 文件雖然以信德集團信箋打印，唯内容顯示:

1. 上款人是陳展豐，即管理公司派駐寳翠園的高級物業經理
2. 沒有下款人
3. 沒有生效日期
4. 沒有有效蓋印或簽署

究竟這個通知是由管理公司集團發給陳經理的提醒；文中的「你」是否定性為居住於園內的居民業戶就不得而知了。

内容主要描述住宅部的業戶可以循以下四種途徑向管理處提出投訴，包括：

1. 致電管理處2542 7238
2. 電郵至info@belchermo.com.hk
3. 與當值人員聯絡
4. 掃描QR碼連結到相關電子查詢表格： （NEW – 可上傳照片）
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以下為物業管理業監管局向持牌公司發出有關處理投訴機制的操守守則：

被消失的專屬座主制度

管理處處理住戶投訴個案透明度一向不足，以往「每兩座設有專屬職員座主」的制度在沒有徵詢業委會之下悄悄地被廢除，導致業戶鄰居投訴無門，很多時候管理處以人手不足為由而不了了之。

有住户向譚太反映在一年多前得到管理處確認會處理其單位的外牆滲漏問題，唯一直遲遲沒有跟進動工。而事隔一年後管理處以人手更替及新人接手為由而要重新走程序處理？！相比另一些經個別業委會委員轉介個案而得到特快處理，結果體驗簡直是天淵之別！

因此譚太對於物監局這個操守守則只要求管理人確立投訴程序制度而沒有就處理投訴訂下標準回覆時限而深表失望。畢竟有再好的理念流程而缺乏客觀指標作為標杆，對於處於被動的業户幫助明顯是極為有限。

改善建議

譚太對於這個電子投訴表格有以下初步建議：

1. 除住宅部外，表格亦應同時設立停車場、會所及公用地方為投訴位置範圍選項；
2. 查詢/投訴性質應設分類，方便後台人員迅速分工處理；
3. 設立三個工作天為初步回覆時限指標；
4. 配合一直只聞樓梯嚮的流動應用程式 Mobile APP 推出, 加入這個電子表格連結，方便收集收住戶意見及建議。

2023年8月4日